AlterEos, reconversion réussie vers la dématérialisation de documents
L’EA AlterEos implantée à Tourcoing est aujourd’hui leader dans la dématérialisation et gestion documentaire. Une activité pourtant loin d’être historique puisque l’EA s’est construite autour d’un centre d’appels et d’un pôle conditionnement aujourd’hui en perte de vitesse. De l’industrie au tertiaire, en moins de 10 ans, l’EA a su se reconvertir, notamment grâce à un partenariat avec Orange. Progressivement, les blouses bleues de l’EA sont ainsi devenues des cols blancs assurant gestion, archivage et diffusion des courriers clients. Une prestation qui pèse aujourd’hui plus de 70% du chiffre d’affaires de l’EA et concerne plus de 200 salariés.
Depuis sa création en 1991, l’EA AlterEos, anciennement Flandres Ateliers, s’appuie sur deux métiers historiques : le conditionnement, qui a représenté jusqu’à 80% de son activité, et un centre d’appels. Pourtant, en 2005, l’entreprise se doit de réagir suite à deux années économiquement difficiles. « L’activité conditionnement a considérablement chuté avec la concurrence effrénée des pays frontaliers, explique Sylvie Cheynel, présidente du directoire AlterEos SCIC. C’était une nécessité absolue de se reconvertir et pour cela, la variable d’ajustement devait être l’activité et non pas les salariés », ajoute-t-elle. Alors que l’EA cherche donc à développer une nouvelle activité, Orange, déjà client du centre d’appels d’AlterEos, cherche de son côté à uniformiser et externaliser le traitement de son courrier, à l’époque géré dans plus de 26 centres différents. « L’histoire est née de cette volonté commune de répondre chacun à notre problématique », résume Sylvie Cheynel.
AlterEos s’engage donc à gérer le courrier de France Telecom-Orange. Réception, tri, ouverture, numérisation, vidéocodage, intégration, archivage temporaire, expédition, … En neuf mois, l’EA bascule d’une activité industrielle au secteur tertiaire. « La particularité de cette prestation est d’avoir permis la création d’une filière, en véritable partenariat, dans une activité co-construite où les deux parties ont commencé par tâtonner », avoue Sylvie Cheynel. Car à l’époque, AlterEos ignore tout des métiers de la numérisation et de la gestion électronique de documents tandis que les exigences d'Orange sont encore imprécises. Pourtant, la confiance règne et le groupe va même jusqu’à soutenir économiquement l’EA pendant un an. Mais la reconversion et l’adaptation de l’EA se joue également sur le plan humain. Formation, professionnalisation, accompagnement par une équipe transversale et pluri-disciplinaire - d’ailleurs récompensée par l’obtention d’un crédit impôt recherche - montée en compétences, réflexion autour du process, du choix de l’outil informatique, … AlterEos s’évertue à rester fidèle à sa vocation : conjuguer fragilité et performance.
Et avec 2 750 000 courriers gérés en 2012, un chiffre d’affaires de 5,5 millions pour ce pôle métier, plus de 300 consignes de traitement possibles pour les salariés, un taux d’erreur inférieur à 3% et un appel d’offre renouvelé deux fois, le partenariat s’affiche aujourd’hui clairement comme exemplaire, tant sur le plan économique que social. « Nous sommes leader sur le marché et faisons tout pour le rester », lance Sylvie Cheynel. En effet, l’EA s’inscrit désormais dans une démarche d’amélioration constante du process et de ses performances, de montée en compétences, pour construire, à l’instar de ce qui s’est fait avec le groupe Orange, de nouvelles alliances. « Nous essayons en permanence de nous moderniser, d’acquérir de nouveaux outils, de parfaire la qualité de nos prestations, notamment via des normes ISO. Ce professionnalisme nous vaut la confiance de plusieurs grands comptes de différents secteurs d’activité », conclue Sylvie Cheynel.