DEAFI : des personnes sourdes expertes de la relation clients adaptée
Créée en 2009, l’Entreprise Adaptée Deafi (de l’anglais « deaf », sourd) propose aux entreprises, administrations et institutions une relation clients à distance, adaptée à leurs clients sourds ou malentendants. Basées sur une communication non orale et une formation professionnelle unique, l’EA a donc su relever un double défi, celui de l’accessibilité à la relation client pour les personnes sourdes et malentendantes, mais également celui de leur employabilité. Véritable pionnière de la relation client adaptée, par et pour les sourds, l’entreprise Deafi s’impose aujourd’hui comme leader dans le secteur.
Vidéos en LSF, SMS, mail, chat, … la plateforme DeafiLine est multicanal. Elle a pourtant la particularité d’exclure le vecteur principal de la relation clients à distance, à savoir le téléphone. Ici les entreprises choisissent de s’adresser à leurs clients malentendants. Une démarche qui n’est pas toujours allée de soi. « Il a d’abord fallu convaincre les entreprises de la nécessité de cette accessibilité, qu’une part de leurs clients étaient sourds, y compris dans le domaine de la téléphonie, et que leur service client était inadapté », explique Jean-Charles Correa, fondateur et directeur de Deafi. SFR, Free, la Poste, … L’EA a donc su convaincre et présente aujourd’hui une liste de références bien fournie. Plusieurs facteurs ont mené à cette réussite au premier rang desquels un contexte économique morose, qui pousserait les entreprises à choyer et conserver leurs clients. « Les personnes sourdes et malentendantes représentent 4 millions de personnes en France, soit 3 ou 4% de la base clients des entreprises, un chiffre important qu’elles ne peuvent se permettre de négliger », explique le directeur de l’EA. A cet aspect purement commercial s’ajoutent des enjeux éthiques, légaux et d’image. Démarche plus citoyenne, traitement plus équitable de leur clientèle, droit d’accès à des prestations identiques, …
Les entreprises s’engagent. « Il y a une réelle prise de conscience et compréhension de cette problématique d’accessibilité », constate Jean-Charles Correa. D’ailleurs, si l’EA Deafi a joué le rôle de pionnier dans la mise en place de centre d’appels pour sourds, le secteur est aujourd’hui en pleine évolution, reflet d’un réel besoin de la part des entreprises. « Des concurrents se sont créés, le marché se structure, c’est très bon signe avoue le directeur de Deafi. Cela permet également de prouver qu’une EA peut être leader sur un marché pointu. Nous pouvons être en concurrence avec le secteur ordinaire, pas seulement pour une question d’unités bénéficiaires, mais pour la qualité de la prestation que nous proposons », précise-t-il.
Car la réussite de Deafi tient justement à un positionnement audacieux. « La clé de notre dispositif est la formation, résume le directeur. Tous nos employés sont diplômés, c’est une obligation que l’on se donne pour garantir une qualité haut de gamme à nos clients », ajoute-t-il. En effet, l’EA a su concevoir en partenariat avec l’AFPA une filière de formation « conseiller service client à distance » aménagée pour les candidats sourds, c’est-à-dire notamment via la présence d’un interprète en LSF. « Il s’agit de la première formation au monde qui délivre un diplôme d’Etat en matière de relation client accessible aux sourds », précise le directeur. Employés dans les locaux de Deafi ou intégrés en entreprise, parfois même passés chez les concurrents ou repartis en formation, les employés de Deafi ont largement su tirer parti de cette expérience. « Le bilan concernant l’employabilité des personnes sourdes est très positif, résume Jean-Charles Correa. Notre formule fonctionne et nous continuons à mobiliser le dispositif de formation et prospecter de nouveaux clients », ajoute-t-il.
Appel d’offre GDF Suez remporté récemment, volonté d’implantation en région ou encore réflexion sur l’intégration d’autres handicaps sur la relation client via le chat, … Deafi continue son développement à double enjeu : employabilité et accessibilité.
Voir le site de DEAFI